Resumen
Como Product Designer y Arquitecto del sistema, diseñé un asistente conversacional por WhatsApp para operadores de agencias de viaje. El objetivo fue eliminar el trabajo manual repetitivo que ocupa horas de su jornada sin generar valor real al cliente.
El insight central: los operadores ya viven en WhatsApp. No necesitan aprender una nueva herramienta — necesitan que la herramienta que ya usan sea más inteligente.
El reto
Los operadores de agencias de viaje pierden horas en tareas sin valor para el cliente:
Itinerarios desde cero
Copiar y pegar de archivos viejos, editar manualmente cada detalle. Un proceso de 15-20 minutos por solicitud.
Datos dispersos
Información del cliente regada en chats, notas y memoria. Sin sistema centralizado, todo depende de recordar.
El reto principal no era técnico, sino conductual: lograr que el operador adopte el sistema sin pedirle que cambie su forma de trabajar.
Objetivo
Diseñar un asistente de IA por WhatsApp que redujera tareas repetitivas de venta y operación sin obligar al equipo a adoptar una nueva plataforma.
Velocidad comercial
Pasar de itinerarios armados manualmente a respuestas generadas desde un mensaje claro en lenguaje natural.
Captura invisible
Registrar clientes y solicitudes como parte natural de la conversación, sin formularios ni pasos extra.
Control operativo
Facilitar búsqueda de documentos y trazabilidad para que la agencia mantenga orden sin fricción diaria.
Mi rol y alcance
Actué como Product Manager y arquitecto de producto, definiendo el alcance del MVP, los flujos conversacionales y la lógica funcional del asistente.
Product Manager
Prioricé el MVP alrededor de tres casos de uso: itinerarios, captura de clientes y búsqueda de documentos.
Diseño conversacional
Definí intents, respuestas y reglas para que el usuario pudiera escribir como habla, sin aprender comandos.
Arquitectura funcional
Organicé la relación entre WhatsApp, datos de cliente, generación de itinerarios y repositorio documental.
Cómo lo trabajé
El diseño empezó por definir qué NO haría el sistema — una disciplina más difícil y más valiosa que definir qué sí haría. Tres restricciones no negociables guiaron cada decisión.
Canal fijo
WhatsApp y solo WhatsApp. Sin apps nuevas, sin dashboards, sin onboarding. El operador ya está ahí — el sistema va a él.
Lenguaje natural
El operador escribe como habla. Sin comandos, sin menús numerados, sin sintaxis especial. El sistema interpreta la intención.
Utilidad inmediata
Valor desde el primer mensaje. Sin configuración previa, sin capacitación larga, sin curva de aprendizaje visible.
Entregables
1. Generador de Itinerarios
El operador describe el viaje en lenguaje natural. El bot extrae destino, duración y perfil del viajero, y genera un itinerario base con estructura por días y actividades.
- Antes: 15-20 minutos de copy-paste desde archivos viejos.
- Ahora: 1 mensaje. El sistema interpreta y genera.
- Inputs reales: "Viaje a Cusco para 4 personas", "Itinerario a Máncora para la familia Pérez".
2. Captura Automática de Clientes
Cuando el operador solicita un itinerario mencionando al cliente, el sistema detecta automáticamente nombre, destino, cantidad de personas y fecha.
No hay formulario. No hay paso extra. El registro ocurre como efecto secundario del trabajo que el operador ya estaba haciendo.
3. Buscador de Documentos
El operador pide cualquier documento del repositorio en lenguaje natural. El sistema devuelve el resultado más relevante con su enlace directo.
Fin de la búsqueda manual en carpetas. "Busca el contrato estándar" → resultado inmediato.
Impacto
Itinerarios generados desde un solo mensaje en WhatsApp. Antes: 15-20 minutos.
Pasos adicionales para registrar un cliente. La captura ocurre de forma invisible.
Funciones core que entregan el 100% del valor operativo. Nada más necesario para el MVP.
Galería
Aprendizajes y mejoras
- 01
Definir qué NO hacer es más valioso que definir qué hacer
Empezar por la lista de exclusiones protegió el foco del proyecto. La disciplina de decir no fue la decisión de diseño más importante del MVP.
- 02
Diseñar para el canal existente elimina la barrera de adopción
No había que convencer a nadie de adoptar una nueva herramienta. El sistema llegó a donde el operador ya estaba. Eso es diseño invisible.
- 03
Las métricas deben definirse desde el día 1
Lo haría diferente: definir desde el inicio cuántos itinerarios por semana, cuántos documentos buscados. Sin datos, la validación del MVP es solo percepción.